315特别策划丨2018中國家居家装消费调查报告
2019年3月15日，值“國际消费者权柄日”之际，基于新浪微博数据中間與黑猫投诉两大平台的大数据，乐居财经與黑猫投诉结合公布《2018中國度居家装消费查询拜访陈述》。针對消费者在家居家装消费方面的投诉，陈述举行大数据查询拜访和客觀阐發，指出2018年年度家居消费近况的弊端，旨在健全家居行業的旅行茶具,良性竞争，鞭策家居市场的理性消费。
1、数据源先容
2018年1月1日至2018年12月31日，基于质量、合同、售後办事、定金、代价、子虚鼓吹、平安、延期、增项、冒充、装修設計、用度、进度、施工，和反馈、维权、投诉、胶葛、权柄庇护等關头词，新浪微博数据中間和黑猫投诉两大平台举行大数据检索。
2018年年度，黑猫投诉平台总计收到424人的家居家装类投诉，总计424起，均匀天天跨越1起。而在新浪微博平台上，有哪些家居家装话题形成為了爆點，又是哪几家家居家装企業得到更高的存眷度和投诉率？
2、中國度居品牌质量消费之人群画像
钻研工具：90後占多数，女性用户倾吐欲强烈，学历根基在本科及以上。
一、女性比男性，更爱投诉？
男性：192人，占比45.37%；女性：232人，比54.63%。
依照二八定律，若何装潢装修，80%由女方说了算。當呈現质量或办事问题，男女占比上，女性選择投诉的诉求相對于更加明白，占比超過跨過男性9.26個百分點。
二、谁是家居消费投诉的主力军？
家居消费投诉者重要為本科及以上学历，90後和更年青群體占比高达71.67%。综合看，本科学历的青年是家居消费投诉的主力军，這與其糊口习气，并长于借助新媒體保护本身权柄有關。
三、保护本身权柄，不分都會巨细
相對付三四线及如下都會，一二线都會消费投诉的人数為151人，仅占35.68%。品牌家居企業對付分歧都會，品牌保护的投入時候和精神或有偏重。
3、中國度居品牌质量消费-话题聚焦
钻研工具：90後占多数，女性用户倾吐欲强烈，学历根基在本科及以上。
一、設計和智能，成存眷核心
從话题分类看，家居設計以31.73亿的浏览量，位居首位，但會商量仅為317.24万，這暗地里受消费进级所驱动，更多人愿经由過程設計来讓家變动美，但設計門坎也将部門人挡在了话题會商以外，而更多查询拜访人群介入家居装潢的讲话，會商量為1855.46万。
值得存眷的是，智能家居固然话题数目仅為867個，但不管在浏览量仍是會商量均位居前列，這與智能門锁、智能灯、智能晾衣架等，愈来愈多的智能家居產物走进千家万户不無瓜葛。
二、装修常识存眷度高，借重明星易构成爆點
新浪微博家居家装存眷话题榜，“装修履历谈”、“晋升家居逼格”、“這個產物可以有”位居浏览量的前三位，根基属于装修常识或產物实测的干货分享，存眷度相對于较高，存眷人群也更加精准，今朝根基有装修需求。
品牌借當红文娱明星滑鼠墊,之势，也可构成话题會商爆點，好比水星家纺與明星的代言互助，截止到2018年12月31日，浏览量冲破2.72亿元，會商量位居第一為1393.84万，而若何将流量沉淀和转化也對企業提出下一步磨练。
三、没法定時交付，成投诉重灾區
在黑猫投诉平台收到的424個问题中，约50%以上集中在“优居客”，因其携款闭店致使没法交付，该企業已于2018年年末颁布發表停業，但消费者获赔维权之路任重道远。
相對付20%的產物质量投诉，消费问题更多集中在安装和售後环节，好比與许诺不符、售後推脱、不還押金、迟延装修等。而選購家具，甲醛開释是不是达标等环保、平安是存眷核心。
4、中國度居品牌质量消费-品牌聚焦
一、微博制品宣新阵地
2018年度经由過程新浪微博数据中間的检索，聚焦家居家装行業品牌，此中索菲亚、恒洁卫浴、老板電器、顾家家居、水星家纺、尚品宅配、喜临門、红星美凯龙、箭牌、蒙娜丽莎為關头词说起量前十。
索菲亚在说起博文浏览量、關头词说起量、说起博文點赞量、说起博文评论量均盘踞首位，别离為2.29亿、24.19万、24.13万和8.9万，操纵微博鼓吹品牌成為愈来愈多家居家装企業的選择。
二、微博投诉画像
以质量反馈、维权、投诉、胶葛、权柄庇护為参考维度，從產物类型、產物质量、环保與平安性动身，构建家居家装投诉画像。
2.1產物类型
空間設計没法知足消费需求
投诉问题画像显示，包含沙發、椅子、桌子、柜子、床、衣架、厨具、卫浴等在內的家具说起人数為14.71万，關头词说起量為76.94万，说起博文浏览量更是高达7.75亿。此中，功效（客堂、玄關等全空間）和材质（实木、布艺、板式、金属等），成為采办家具或家装投诉的重點。因設計或收纳问题不克不及解决，致使功效（空間）的说起博文浏览量高达7.43亿。
2.2產物质量
装修套餐公共接管度较低
消费者广泛碰到的装修问题集中在增项、水電、售後等，而尺寸不符、色差、退色、起皮、變形等是采办家具投诉核心。装修套餐在说起用户数上远远高于家具，阐明人们對透明报价虽有必定的承認度，但陪伴而来的是较频仍的投诉。
固然全屋、束装等是家居行業2018年的關头词，装修套餐/办事產物的博文浏览也有8.42亿的说起量，但评论量和说起博文點赞量别离仅為32.80万、6.96万，阐明觀點或模式到落地推行尚需時候，消费認知和接管度较低。
2.3產物质量
装修恶疾仍在，消费者深受其害
甲醛超标、電路隐患、布局不平安、警示标记不较着、阻燃機能不达标……，环保與平安性仍然是當下家居家装消费的痛點。
三、黑猫投诉平台，优居客遭投诉255次
被投诉至多的為优居客装修家居，作為一站式互联網装修办事平台，其投诉问题集中在：未按商定将托管資金按阶段打入装修公司、拖欠尾款、不返還押金等。
数据显示，针對该品牌的投诉根基已完成，即：在黑猫投诉平台，投诉者點击确認完成或商家复兴後投诉舒緩靜脈曲張噴劑,者必定時候內没有其他弥补投诉。424起投诉中，已完成投诉157起，占37%；已复兴投诉165起，占38.9%。另有9.6%仍在处置中，集中在退货、退款或赔罪报歉等诉求。
5、结语
基于新浪微博数据中間、黑猫投诉的大数据检索，乐居财经结合黑猫投诉公布《2018中國度居家装消费查询拜访陈述》。经由過程對2018年整年家居家装消费投诉的查询拜访，因家具种别繁多、空間設計程度有待晋升和装修链条较长等，消费投诉问题几近触及抵家居家装方方面面，但较為集中在安装和售後办事上。
或因資金链断裂没法完成交付、或因投诉反馈不实時……，致使企業投诉量居高不下，在操纵抖音、微博、微信等新媒體或举行品牌推行的同時，若是能重视每起消费投诉并第一時候解决，将极大晋升企業在公共心目中的佳誉度。
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